未成年人沉迷网络游戏致1.3万人投诉多数渠道服拒绝退款

某消费者投诉平台挤满了担心孩子偷偷玩充值游戏而无法退款的家长。 其中，1.3万多起与年轻人“蛋男孩派对”相关的投诉中，大部分是关于渠道服务拒绝退款的。

自动授权一键登录，频道变身游戏，防沉迷“漏网之鱼”

2021年8月，国家新闻出版总署发布《关于进一步严格管理有效防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。 这份规范性文件被视为未成年人的一张“防护网”。

根据国家新闻出版总署的文件规定，所有网络游戏必须接入国家新闻出版总署网络游戏防沉迷实名验证系统。 所有网络游戏用户必须使用真实有效的身份信息注册游戏账号并登录网络游戏。 网络游戏企业不得以任何形式（包括游客体验方式）向未实名注册、登录的用户提供游戏服务。

然而，记者在调查过程中发现，频道服务器现在正在成为未成年人躲避防沉迷措施的游戏天堂。

所谓“渠道服务”，是指游戏厂商与手机厂商或平台合作推广游戏的定制版本。 游戏收入按比例分配给游戏厂商和手机厂商或平台。

虽然游戏内容没有区别，但通道服务器登录的并不是游戏厂商的官方服务器，而是通过平台账号登录的通道服务器。 用户可以使用频道实名账号一键授权访问游戏。 由于大多数消费者在购买手机后都会实名注册手机账号，这意味着未成年人可以使用父母的成人信息“一键登录”任何渠道服务游戏，而无需进一步进行身份验证。

某知名手机品牌应用商店提供的通道服务器游戏可以在登录时自动读取手机实名信息进行授权。

在实际测试中，记者使用多部手机登录不同渠道的游戏。 结果发现，这些游戏会在初始登录界面读取手机账号信息。 有的品牌手机会询问是否使用当前手机账号登录，有的品牌会询问是否使用当前手机账号登录，手机直接自动登录，显示“使用系统登录成功”帐户授权”。

“锁定”手机账户的操作比较复杂，家长往往是事后才意识到的。

那么，手机账号是否有安全锁来防止未成年人利用该漏洞呢？

记者注意到，虽然部分手机厂商在游戏中设置了青春模式，但实际操作却非常复杂。 苹果手机需要单独设置儿童账户，很多国产品牌手机需要在系统自带的游戏中心里玩。 设置。

例如，某知名国产品牌手机可以在游戏中心开启儿童模式，但开启后仍然可以自由玩耍。 只有在该模式下选择“应用程序和服务限制”，设置特定游戏软件的使用时间，才能真正对游戏软件进行限制； 还有某国产品牌手机的游戏中心没有未成年人模式。 手机用户需要滚动到用户中心页面底部，从“帮助与客服”中找到取消手机实名认证的方法。 “实名管理”的重要功能也包含在客服服务中而不是更明显、更快捷的设置列表中。 一旦用户因某些需要再次进行身份验证，他仍然可以畅通无阻地在所有渠道玩游戏。 苹果手机虽然可以设置儿童账户，但不少用户反映在实际操作中存在设置困难、“下载软件时无通知”等诸多问题。

对于某国产品牌手机，需要在游戏中心的用户中心页面向下滚动，从“帮助与客服”中找到取消实名认证的方法。

有很多复杂的操作是不熟悉游戏的家长无法预料、无法理解的。 当他们被发现时，孩子往往已经长期沉迷于游戏，并消耗了大量金钱。 “谁的手机没有绑定自己的信息？谁能想到小孩子可以直接用手机账号登录呢？” 不少家长在消费投诉平台上提出质疑。

某知名国产品牌手机可以在游戏中心开启儿童模式，但开启后依然可以畅玩。 只有在该模式下选择“应用程序和服务限制”，并设置特定游戏软件的使用时间，才能真正对游戏软件进行限制。

有了“自动授权”，手机、游戏厂商能否逃避责任？

记者注意到，通道服务器的“自动授权”不仅成为未成年人沉迷游戏的漏洞，也成为相关方拒绝退款、将责任转嫁给家长的“免责声明”。

以“鸡蛋派对”为例，今年9月，该公司因防沉迷系统存在漏洞再次受到上海市消保委的质疑。 不少消费者表示，自己的孩子被诱导在渠道服务上消费游戏，很难退款。 游戏客服名存实亡。 这些游戏服务渠道涉及国内多家手机厂商和短视频平台。 此外，不少消费者反映，苹果手机也出现退款困难。

“联系不到渠道客服退款，也没有人工客服。” “在与渠道客服沟通未成年人游戏充值的退款问题时，工作人员表示只能退款最后两笔订单，但游戏厂商客服表示可以。 我已经退出快一年了，就因为我是频道服务器，钱就亏了？”

手机账户的“自动授权”也成为渠道服务拒绝退款的原因。 “了解后，我联系客服准备资料，结果无法全额退款，而且他们说不能确定是孩子充值，因为是我的账户。” “渠道客服不肯退款，还一直说实名是大人的，你让我监控孩子充值，我能去哪里？” 一些家长抱怨道。

同时，由于渠道服务器游戏的客服工作是相关渠道方的责任，因此游戏官方也拒绝受理与渠道服务器相关的投诉。 “我下载的苹果官方服务器说我是渠道服务器，不给未成年人退款。”

一位消费者告诉记者，申请退款的流程比较复杂。 客服不会要求一次性提交所有证明文件，而是会在后续流程中继续要求提供各种补充文件。 “一开始，会是一个比较基础的游戏账号、银行流水单、监护关系证明。 后来他们会索要孩子的出生证明，甚至是可以证明孩子充值游戏的监控或者照片。”

“如果金额没有达到一定金额，是不会退款的，即使能退款，也只会退一部分，最高退款比例是50%-60%。我已经打电话给各种了投诉无果。”直到我筋疲力尽才可以接受对方的退款方案。 他告诉记者，他的孩子在游戏中充值了4000多元，但只退了2000元。

消保委、律师：相关厂家应填补漏洞

北京德翔律师事务所主任、律师安翔告诉记者，2024年1月1日起施行的《未成年人互联网保护条例》从社会、学校、家庭三个方面规定了未成年人互联网保护。 。 应履行的具体职责。

“其中，网络服务提供者必须创造条件验证未成年人身份，防止未成年人沉迷网络。从法律角度看，无论是渠道服务还是非渠道服务，一般都是网络服务提供者。”每个人都从中受益，所以他们都必须在法律规则范围内开展活动，游戏开发商和渠道商也有这个义务。”

多个手机品牌的应用商店提供的渠道服务器游戏在登录授权时可以自动读取手机实名信息。

对于家长举证困难，安翔指出，由于法律法规明确了游戏提供商防止未成年人沉迷网络的责任，实践中举证责任也发生了变化。

“如果国家没有法律规定，如果一方不同意两个民事行为人签订的合同，一定是谁主张、谁提供证据。但是，由于法律法规要求网络服务提供者必须具备防沉迷功能。”未成年人登录游戏时，不得超过未规定的时间限制，则网络服务提供者应当提供证明，如果网络服务提供者不能证明用户确实是成年人，则应承担责任。责任。 ”

安翔表示，证据中，如果游戏没有识别是否为未成年人登录，当然不能仅仅根据手机注册直接判断登录者是成年人。 “由于不排除未成年人使用成人手机登录的情况，网络服务提供商应承担相应的责任，包括但不限于给未成年人充值、退款等。”

“未成年人绕过实名认证是厂商在网络游戏实名认证方面设计的漏洞，不利于国家对未成年人网络游戏时限规定的实施，也给未成年人充值留下隐患。”数额巨大。” 江苏省公安厅相关负责人表示，相关厂家应认真对待这一情况，填补漏洞，严格执行实名认证流程。 即使使用本地账户“一键登录”，也必须进行二次实名认证。 同时，建议相关厂商将人脸识别纳入实名认证、游戏充值中，降低未成年人冒充父母身份的风险。

记者注意到，《王者荣耀》《和平精英》《使命召唤》等多款游戏都开启了人脸识别功能。 登录过程中被拒绝或验证失败的用户每天只能玩1.5小时。 充值过程中被拒绝或验证失败的用户无法继续充值。

对于游戏厂商和手机厂商来说，渠道服务游戏是提高效率、实现合作共赢的有效途径。 然而，如果你想从游戏中“分得一杯羹”，就不能只分享利益，还需要分担责任。 在防止未成年人沉迷游戏的道路上，手机厂商不应缺席。 （超过）