什么是质量管理的底层逻辑？——质量认知篇

当机会来临时，我们常常研究如何运用一套策略比别人更快地抓住机会，如何比别人跑得更快来抢占市场。

但最终我们还是要靠产品质量取胜。 我仍然很高兴再次使用雷军的一张幻灯片来进一步说明需要讨论的问题：质量管理的底层逻辑是什么。

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什么是“品质”？

说起质量，大家似乎都很熟悉，但是如果要说清楚质量的话，可能就解释不清楚了，因为它并不是简单的好坏之类的。

随着社会生产力的进步和人们认识水平的不断深入，人们对质量概念的认识也在不断更新和发展。 质量感知的演变可以简单介绍一下：

质量1.0——合格质量概念：上个世纪，传统的质量概念基本上是指产品性能是否符合技术规范，即产品的质量特性与技术规范进行比较“符合”现行标准。 作为衡量依据，“符合”程度体现了产品质量的一致性。 若质量特性在规格值的公差范围内，则为合格品或优质品； 如果超过公差范围，则为不合格品或不良品。 这就是所谓的“门柱法”（），即质量控制。

质量2.0——适用性质量概念：但对于高科技、大型复杂产品，合规性质量控制已不能满足质量管理的要求，因此世界著名的美国质量管理大师M.朱兰提出了产品质量是适用性（for Use）的角度。 所谓适用性是指产品在使用过程中满足客户要求的程度。 为了满足客户，我们不仅满足标准和规范的要求，还满足客户的其他要求，包括隐性要求。 而且质量从“符合性”发展到“适用性”，使得人们对质量的认识逐渐把顾客需求放在第一位。

质量3.0——广义质量概念：朱兰博士对质量的定义逐渐演变为国际标准化的定义。 国际标准化组织对不同的质量概念进行了总结和提炼，逐步形成了普遍认可的名词术语，它既反映了满足标准要求的需要，又反映了满足顾客需要的需要，并结合了合规性和适用性的含义。 系列国际标准（2000年版）中对质量的定义：质量是一组固有特性满足要求（明示的、通常是隐含的、或必须满足的需要或期望）的程度。 ISO 9000 系列标准强调质量：

1988年，（）从顾客的角度提出了顾客感知价值（Value，CPV）理论，总结了感知价值的四种含义：

价值就是低价。 一些客户将价值等同于低价，这表明货币成本在他们的价值感知中至关重要。

价值是客户希望从产品中获得的东西。 有些客户不会关注所花的钱，而是将他们从服务或产品中获得的好处视为最重要的价值因素。 这实际上与经济学中效用的定义相同，效用是对消费产品所获得的满意度的主观衡量。

价值是顾客付费购买的质量。 一些客户将价值的概念理解为“支付的金钱”和获得的“质量”之间的权衡。

价值是客户通过所有努力所获得的一切。 当一些客户描述价值时，他们会考虑他们付出的因素（时间、金钱、努力）和他们获得的利益。

对质量还有其他理解，例如一致性。 一致性越好，产品的质量越高，产品之间的差异越小。 这就是六西格码的由来。 这种理解适合工业化生产的产品，因为同一个设计的产品会产生数万、数十万甚至数十亿份，但这种理解并不适合软件产品，因为每个软件产品都是不同的。 ，复制相同的产品不会有任何区别。

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什么是“质量管理”？

明白了什么是质量之后，就需要明白什么是“质量管理”。

在讲什么是质量管理之前，先给大家讲一个大家耳熟能详的故事：

春秋战国时期，有一位被尊为“医学祖师”的神医。 他就是“扁鹊”。 有一次，魏文王问扁鹊：“你们兄弟三个，都擅长医学，哪一个最好呢？” 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。” ”文王又问：“那你为什么最有名呢？ 扁鹊回答说：“大哥治病在病未发生之前，由于一般人不知道他能提前消灭病因，所以他的名声无法传播；二、我哥哥治病在病初。大多数人都认为他只能治疗小病，所以他的名气只限于家乡。但我是在病情严重时才治病。大多数人在医院看到我。我在经络中扎针放血、给皮肤上药等大手术，所以我被认为是一个技术精湛的医生，我的声誉传遍了全国。”

要理解质量管理，我们需要将其与质量控制和质量保证放在一起讨论，因为质量控制和质量保证是质量管理的基础。 当人们开始关注软件质量管理时，首先想到的是质量检查和质量控制，然后逐渐认识到预防性问题比事后发现的问题更重要，从而形成了质量管理的三个层次：

质量控制（QC）是科学测量过程状态的基本方法。 就像汽车表盘上的仪表一样，您可以在行驶时了解转速、速度、燃油油位等。

质量保证 (QA) 是流程和程序的参考和指南的集合。 ISO 9000 就是其中之一，就像汽车的用户手册一样。

质量管理（QM）是经营哲学，教你如何驱动和建立质量文化和管理思想。

为了更容易理解质量工作层次，质量管理的四个层次可以从另一个方面简单解释为：

检验通过检验保证产品的质量。 符合规格的产品为合格品，不符合规格的产品为不良品。 有缺陷的产品不能销售。 这个级别的特点是独立的高质量工作。 质量是质量部门和检验员的责任。 检验产品仅决定产品质量。 如果不检验工艺、设计、服务等，产品质量就无法提高。 该级别为初级阶段，相当于“软件测试-早期软件质量控制”；

通过研发、设计、制造部门保证质量目标的实现，开始明确质量目标和质量计划，保证开发过程的合理性、流畅性和稳定性。 但测量工作还很少，需求和设计质量也不清楚。

预防，以预防为重点，以过程管理为重点，以过程管理为重点的质量保证工作，从产品需求分析和设计出发，引入预防思想，面向客户特点，大大降低低质量成本，大大基于成熟的“软件质量保证”;

尽善尽美，以顾客为中心，全员参与，追求卓越，相当于“全面质量管理”和“零缺陷质量管理”。

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质量管理的底层逻辑

基于今天对“质量”和“质量管理”的上述认识，我们知道质量因顾客而存在，质量是顾客满意，质量是顾客评价的。 顾客对产品越满意，产品的质量就越好。 质量管理就是围绕顾客工作，不断提高顾客满意度。

因此，从这个角度理解质量管理的底层逻辑是：质量管理就是不断加深对顾客的了解、识别顾客、分析顾客行为、表征顾客、洞察顾客。

一篇文章中提到的一个做法是，在任何会议室中，总是为顾客留一张空的红色椅子。 客户没有来，但大家总以为客户就在身边，参加会议。

即使你对客户有很好的了解，你也可能无法生产出他们想要的产品。 在这种情况下，您需要构建实现高质量交付的能力。 从这个角度来看，质量管理的底层逻辑是：质量管理是构建交付高质量的能力，包括研发人员的技术能力、质量保证流程、基础设施（装配线）能力等。

我之前写过一篇文章：这五种灵魂拷问的答案是否代表了五种质量管理的底层逻辑？

质量的价值到底是什么？

质量的价值是如何衡量的？

如何明确质量目标？

质量指标和业务指标如何关联？

如何做好质量管理？

比如最后一个拷问问题的答案是：

从这里也可以看出，质量管理的底层逻辑是用系统工程方法构建质量、预防缺陷、跟踪质量和解决质量问题。