周鸿祎：好用户体验的三个重点，你知道吗？

编者按：本文来自360公司董事长周鸿祎的新浪博客。 它描述了良好用户体验的三个关键点。 全文如下：

毫不夸张地说，当今是一个经验为王的时代。 生产大众消费品的人可能已经感觉到，今天的消费者越来越有发言权。 如果你的产品制作精良，口碑很快就会传开； 如果你的产品做工不好，很快就会受到批评。 。 这一切在过去是不可想象的。

但今天，每个人都可以发布信息，每个人的声音，哪怕再微弱，也总能被别人听到。 在互联网时代，用户体验对于产品的成功变得越来越重要。 当用户购买你的产品时，并不会结束与你的交易。 相反，当用户拿起并使用你的产品时，用户体验旅程才真正开始，而用户的体验旅程是否愉快，将直接影响你的声誉和你的销量。

一位名叫斯科特的美国人就遇到了这样的事件：他要去美国的一个城市向一群商界领袖发表演讲，但不幸的是，装着他西装的行李箱被航空公司塞进了另一趟航班。 于是，他尝试通过电话要求一家名为Men's的男装品牌店按照自己的尺码准备一套西装。 我以前就知道这个品牌，但从未买过它的衣服，但这次紧急服务让我成为了该品牌的忠实顾客。

很简单，因为男装反应很快，所以衣服的质量相当不错，给他提供了藏青色和炭黑色两套西装供他选择。 他不仅如期完成了演讲，而且完全超出了他的预期。

斯科特是《商业秀》一书的作者。 其实我觉得这本书的英文名更好更直接：《All Is SHOW》，即所有行业都是娱乐行业。 他认为所有行业都应该像娱乐业一样。 最重要的不是卖产品，而是卖用户体验。

娱乐业是一个非常神奇的行业。 比如，你花100美元在拉斯维加斯看一场演出，或者花70美元看3D版的《泰坦尼克号》，你可能会空手而归，但他却很高兴，甚至会向朋友们吹牛和家人。 其实娱乐圈卖的就是两个字：体验。 它没有什么可卖的，所以体验必须研究到极致。 除了当时的感受和后来的回忆，其实什么也没有得到。 迪士尼、皮克斯、柏林爱乐乐团、太阳马戏团、魔术师大卫·科波菲尔等其实都是一流的用户体验销售大师。

我早年读过《商业秀》这本书，对我启发很大。 在互联网行业工作了十几年，经历了很多失败和挫折，越来越认识到用户体验的重要性。 那么什么是良好的用户体验呢？ 这也是一个学无止境的话题。 尤其值得我们互联网人学习和讨论。

我认为良好的用户体验必须具备以下三点：

第一，首先要超越用户的期望，能够给用户带来惊喜。

《商业秀》提到过这样一个故事：拉斯维加斯有一家旅馆。 当顾客退房准备离开时，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。 退房的客人将开车前往机场，穿过沙漠需要 40 分钟。 天气很热，会让他们口渴。 这家酒店回头率特别高。 这两瓶水根本不值多少钱，但是却超出了顾客的预期，让顾客感动了。 你想想，结完账了，跟酒店没关系，他们还是给你两瓶水。 感觉如何？

我想到的另一个例子是汉庭。 当时，汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同人的睡眠，这是国内第一家这样做的经济型酒店。 按理来说，这并不是一个革命性的创新，但确实让顾客在打开衣柜时感到惊讶，完全超出了他们的预期。

其次，良好的用户体验必须能够让用户有所感受。

用户体验过去被理解为产品的外观和包装。 错了，产品体验贯穿于用户使用产品时的每一个细节。 如果做得好，就成为产品成功的关键。 很多人开始谈论公司战略，我强烈不同意。 当企业发展到一定程度后，一定会根据积累的资源形成自己的方向和对行业的影响力。 然而，企业战略决不能在云端。 所有的企业策略都必须具体到你的产品如何解决用户问题以及如何让用户在使用时感到高兴。 对我来说，这是一个非常重要的产品视角。

良好的用户体验必须被用户感知。

曾经有一家著名的电信公司，其规划的卖点是其手机是绿色的、无辐射的。 然而，该公司的卖点并不成功，因为规划的绿色没有辐射，消费者根本无法判断或感知。 它可能确实是绿色无辐射的，但消费者看不到。 如果他们看不到它，就意味着它不存在。 后来这家公司就打算防窃听，可惜能否防窃听无法验证，普通人根本不关心。

我并不是说绿色无辐射技术不重要，也不是说防窃听对某些人来说不重要，而是说必须有一种形式让用户感受到这些技术的好处。 对于技术，我的观点一直是，真正优秀的技术应该像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，给人们带来愉悦、欢乐和无尽的回味。

第三，良好的用户体验从细节开始，贯穿每一个细节。

是什么让 Scott 成为 Men's 的忠实顾客？ 是不是及时回复？ 我不这么认为，但这家店准备了两种颜色的套装——海军蓝和炭黑。 质感相当不错，还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。 我经常用这种方法观察很多行业，结果令人震惊。 商家们感觉他们的产品已经做得很好了。 事实上，用户可能不得不接受你的产品和服务。 也许你不知道，还有很多事情没有做好。 如果这些不尽如人意的细节能够得到改善，或许会带来良好的口碑传播。

很贵的五星级酒店一晚2000元，但是上网不是免费的，要180元。 再比如，头等舱的机票很贵，但是食物却难吃。 更可笑的是，这样的公司天天嘴上说着顾客至上，提供周到的服务，但这样的细节却无法改进。 谁愿意住这样的酒店、坐这样的航班？

一个细节的缺乏就可能毁掉在电视和报纸上花费巨大精力和成本投放的品牌广告。

和其他行业的朋友交流的时候，我其实不懂餐饮、航空、商旅。 但换个角度思考后，我发现无论是虚拟服务还是物理服务，在实施过程中都存在很多问题。 可以改进的细节，这些都是提升用户体验的机会。 无论哪个行业，技术革命的影响对于每个企业来说都是长期且平等的。 在技​​术条件相差不大的情况下，我们可以通过产品体验设计有效提升用户体验，让用户感觉更加愉悦和有价值。 这是建立品牌和建立声誉的有效途径。